【テンプレートあり】カスタマージャーニーを丸ごと解説！分かりやすい作り方も紹介

「カスタマージャーニーやカスタマージャーニーマップってそもそも何？」「どんなメリットがあるの？」など、言葉は聞いたことがあっても詳しくは知らないという方も多いのではないでしょうか。

この記事を読むだけでカスタマージャーニーとは何かをしっかり理解でき、勘所を押さえたカスタマージャーニーマップが自信を持って作れるようになるので、作るのが初めてでよく分からないというあなたにこそ是非読んでいただきたい内容になっています。

作成する際のテンプレートもありますので、是非お役立てください。

知らないとまずい！カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは、顧客がサービスや製品の購入に至るまでのプロセスのことを指します。

また、顧客がどのような心理や感情を持ち、どのような行動を経て購入に至るのかを時系列順に可視化したものをカスタマージャーニーマップと呼びます。

カスタマージャーニーを使わずに施策立案しようとすると、顧客への理解が十分できておらずどのような心理・行動を経て購入に繋がっているかきちんと把握できないため、顧客に寄り添った施策立案ができません。

そのため、効率的なマーケティングにおいて必要不可欠なのがカスタマージャーニーなのです。

カスタマージャーニーマップ作成のメリット

カスタマージャーニーマップを作成するメリットは主に３つあります。

顧客に対しての理解が深まる

2019年にGoogleが行った調査では、ある女性がジーンズ1着を購入するまでに73日間を費やし、購入までに 250 回以上検索や動画再生などを行っていたことが分かっています。

この調査結果のように、普段顧客が商品やサービスの購入に至るまでのプロセスは様々です。

カスタマージャーニーを考えることで顧客の様々な心理や行動についての理解が深まり、顧客目線での施策立案や新たなニーズの発見へと繋がります。

顧客目線で課題を見つけられる

ただ闇雲に色々な施策を実行して、お金や時間を無駄にしていませんか？

限られた予算や時間内でより購入に繋げるためには、優先度の高い課題を見つけて対策を講じる必要があります。

カスタマージャーニーで購入までのステップをストーリー化することで、どこに課題があるのかを顧客の目線に立って考えることができ、施策の優先順位を付けやすくなります。

チームで顧客の認識を共有できる

顧客に対しての認識をチーム間で把握し合うのはなかなか難しいものです。

顧客の心理や行動をカスタマージャーニーマップに落とし込み可視化することで、簡単にチームメンバーとの共通認識を図ることができ、スピーディーでスムーズな施策の打ち出しへと繋がります。

実際にカスタマージャーニーマップを作ってみよう

テンプレート（パワポ版）

まずはこちらのテンプレートをダウンロードしてみてください。

カスタマージャーニーテンプレート

カスタマージャーニーマップを作成したことがない方でも、簡単に作成できるテンプレートになっています。

作成例

実際にテンプレートを使用したペルソナの設定・カスタマージャーニーマップ作成例をご紹介します。

今回は、「会社に着ていく服を購入したい20代の女性」を想定しています。

具体的な作成方法は次でご説明しますので、どういうものを作成するかなんとなくイメージしていただければ大丈夫です。

作成方法

ではいよいよ、先程のテンプレートに沿ってカスタマージャーニーマップを作成してみましょう。

カスタマージャーニーマップ作成のステップ

• １）ペルソナの設定
• ２）目的とゴールの設定
• ３）フレームの設計
• ４）行動・心情の洗い出し
• ５）行動・心情の清書
• ６）あるべき状況の検討

１）ペルソナの設定

まず始めに、ペルソナ（商品やサービスのユーザー像）を設定します。

性別・年齢・居住地・職業・年収・趣味・性格・家族構成・生活スタイルなど、より詳細に決めるほどカスタマージャーニーマップの構成がし易くなります。

その上で、ペルソナが歩んできた人生、置かれている状況・悩み、願望などを簡単なストーリーに仕立ててみましょう。

２）目的とゴールの設定

次に、何のためにカスタマージャーニーマップを作るのかを今一度明確にしておきましょう。

「カスタマージャーニーマップを作る」という意識にとらわれて目的を見失っては意味がありません。

作る目的と、どのような結果に至れば成果と呼べるのかをここでしっかり定めておきます。

３）フレームの設計

続いて、顧客が辿る購入までの各ステップを設定します。

テンプレート一番上のステップを埋めていきましょう。

例えば購買行動においては一般的に以下のステップがあります。

• 認知・興味関心
• 情報収集
• 比較検討
• 購入
• 利用後

４）行動・心情の洗い出し

各ステップの設定が完了したら、顧客の行動や心情を洗い出します。

テンプレートにまだ入れなくて構いませんので、顧客が商品やサービスの購入までにどのような感情を抱き、考え、行動したかを細かいことでも構いませんので書き出してみましょう。

実際に行った顧客へのアンケートやインタビューなどを活用すると、より精度の高いカスタマージャーニーマップが作成できます。

５）行動・心情の清書

先ほど洗い出した行動や心情を、テンプレートにマッピングしていきます。

設定したステップ毎に、まずは顧客の行動から時系列順に埋めていきましょう。

それから、その行動を起こす背景にどのような心理や感情があったのかを整理しながら埋めていきます。

６）あるべき状況の検討

行動や心情を埋める作業が完了したら、これまでのプロセスを踏まえて最後に「あるべき状況」を検討しましょう。

顧客に商品やサービスを購入してもらうために、各ステップでどういった状況を作り出す必要があるかを考え、記入します。

あるべき状況を先に明確にしておくことで、その後の課題抽出や施策案の検討がよりスムーズになります。

以上でカスタマージャーニーマップは完成です。作成したマップはチーム間で必ず共有し、メンバーとの共通認識を図るようにしましょう。

カスタマージャーニーマップ作成時の注意点

効果的なカスタマージャーニーマップを作成するために、以下の３点に注意しましょう。

企業目線になっていないか

カスタマージャーニーマップを作成する際、「顧客はこうあるべきだ」という企業の願望などを反映してしまいがちなので注意が必要です。

願望や憶測が入ると施策案の検討にも影響が出てしまうので、常に顧客目線であるかを意識して取り組みましょう。

最初は細かく作りすぎない

具体的に作成するのは良いことですが、初めから細かく作りすぎてしまうと行き詰まりがちです。

カスタマージャーニーマップの作成経験が少ない人ほど、初めはシンプルに、とりあえず最後まで作り上げることを目標にしましょう。

その後ブラッシュアップしていく方が、カスタマージャーニーマップをより効率的に作成することができます。

定期的な見直しを行う

作成したカスタマージャーニーマップは、定期的に見直すようにしましょう。

顧客の購買行動は常に移り変わりしていくものです。

古いままにしておかず、最低でも１年くらいを目処にカスタマージャーニーを見直しアップデートしていくのが理想です。

まとめ

いかがでしたか？

いかにカスタマージャーニーが効率的なマーケティングにおいて、必要不可欠なものであるかをご理解いただけたかと思います。

ここで紹介したテンプレートを使い作成手順に沿って作業を行うだけで、簡単にカスタマージャーニーマップが作成できることでしょう。

今後忙しくなり作成の時間を取るのが難しくなってきても、目標に向けた精度の高いカスタマージャーニーマップを短時間で作成できるので安心です。

もしテンプレートの使い方や作成手順など、何かわからないことがあれば9uarter（クオーター）へお気軽にお問い合せください。

この記事が貴方の目標達成のお役に立てれば幸いです。

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